Comportamiento Del Consumidor

INFORME COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FOTOS ESCAPARATES MEDELLIN
INFORME: EL STAND


El Proceso de Decisión de Compra Como Resolución de un Problema.

1. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD: El proceso se inicia cuando una necesidad no satisfecha crea tensión en el individuo.

2. ELECCIÓN DE UN NIVEL DE PARTICIPACIÓN: A partir de este momento, de forma consciente o inconsciente, el individuo selecciona un determinado nivel de participación; decide cuanto tiempo y esfuerzo dedicar a la satisfacción de esa necesidad. En este sentido podemos hablar de compras de alta y baja participación; las primeras son aquellas en las que el individuo invierte una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, sería aquellos que pasan por toda el proceso de decisión de compra. Las compras de baja participación son aquellas en las que el individuo, generalmente, pasa de la etapa de reconocimiento de la necesidad a la de decisión, por tanto invierte poco tiempo y esfuerzo.
La participación en el proceso de decisión de compra tiende a ser mayor en las siguientes condiciones:

• Cuando el consumidor carece de información sobre las alternativas.
• Cuando se considera que la satisfacción de la necesidad es importante.
• Cuando se percibe que el riesgo de tomar una mala decisión es alto.
• Cuando el producto tiene una considerable importancia social.
• Cuando el producto se considera que tiene la posibilidad de proporcionar beneficios importantes.
  La mayor parte de las decisiones de compra para productos de precio relativamente bajo y que tienen sustitutos cercanos, son de baja participación. De todos maneras la participación se tiene que contemplar desde la perspectiva del comprador, no del producto.
  La compra impulsiva es un ejemplo de toma de decisión con baja participación. Debido al aumente de este tipo de compra se tiene que poner mayor énfasis en los programas de promociones de los productos.

3. IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS: Una vez pasadas las 2 fases anteriores se tienen que identificar las alternativas, tanto del producto, como de la marca, esto puede suponer un repaso en la memoria o una búsqueda más amplia.
La búsqueda más amplia de alternativas depende de:

• Información que tenga el consumidor de experiencias anteriores y de otras fuentes.
• Confianza del consumidor en esa información.
• Coste en tiempo y dinero que le supone recopilar más información
  En función de esto la búsqueda de información va a ser más o menos amplia.

4. EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS: 1 vez determinado todas las alternativas razonables, el consumidor tiene que evaluar cada 1 de ellas antes de tomar una decisión, analizar las ventajas e inconvenientes que le ofrece cada alternativa. En general, los criterios que usan los consumidores en la evaluación son el resultado de experiencias pasadas y sentimientos hacia las diversas marcas.

5. DECISIÓN: Después de la búsqueda y evaluación el consumidor tiene que decidir y la primera decisión es si comprar o no comprar.
Si opta por comprar se tiene que tomar varias decisiones: dónde y cuándo hacer la compra, como recibir la entrega, el método de pago y otras. La decisión de compra es el inicio de una serie de decisiones.Una de las decisiones más importantes es seleccionar el punto de venta donde comprar, aquí influyen factores como: la ubicación, la rapidez del servicio, la accesibilidad a la mercancía, precios, el surtido, los servicios que ofrece, la imagen del establecimiento, etc.
Con frecuencia los detallistas cuidan mucho los clientes que han seleccionado como objetivo y diseñan su establecimiento de acuerdo con ellos. El marketing lo que pretende es la satisfacción del cliente, como puede llegar el consumidor a un estado de satisfacción. Los consumidores se forman expectativas sobre un producto o servicio basándose en una experiencia anterior, en la información de otras fuentes y en la publicidad.
Al usar este producto compara estas expectativas con su experiencia al consumir el producto. El resultado ideal es que la experiencia ser igual o superior a las expectativas. Si por el contrario, la experiencia no cumple con las expectativas, existe insatisfacción. En este sentido la empresa puede influir sobre las expectativas mediante afirmaciones publicitarias y presentaciones de venta y puede influir sobre la experiencia del consumidor mediante la calidad del producto. A pesar de todo es difícil mantener un equilibrio entre las expectativas y la experiencia.

6. COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA.
El sentimiento del comprador después de la adquisición del producto pueden influir en la repetición de las ventas y sobro lo que el comprador le diga a otros con relación al producto. Un fenómeno que se suele producir después de la compra del producto o servicio es el de la:
DISONANCIA COGNOSCITIVA
Es debida a que cada una de las alternativas que el consumidor ha considerado tiene por lo general ventajas y limitaciones, es decir, cuando al fin se toma la decisión de compra el producto seleccionado tiene ciertos inconvenientes mientras que cada una de las alternativas rechazadas posee algunas características atractivas. Los aspectos negativos del articulo que se selecciona junto con las cualidades positivas de los productos que se rechazan crean la DISONANCIA COGNOSCITIVA en el consumidor.
La disonancia cognoscitiva aumenta a medida que lo hacen las siguientes variables:

• El valor en pesos de la compra.
• El grado de similitud entre los artículos que se seleccionan y los que se rechazan.
• La importancia relativa de la decisión.Para minimizar la disonancia las personas tratan de reducir sus ansiedades posteriores a la compra evitando información o publicidad de los productos que rechazan y buscando publicidad del producto que seleccionó para reforzar su decisión.

Momentos del Comportamiento de Consumo: Antes, Durante y Luego de la Compra.

En el comportamiento de consumo se presentan tres momentos básicos que son: antes, durante y luego de la compra. Antes de la compra el consumidor identifica el producto-servicio que satisface su problema, el consumidor se vale de la información proporcionada por el productor a través de la publicidad y la promoción conociendo las cualidades, atributos y beneficios que brinda el producto. Durante la compra el producto seleccionado debe estar disponible, o sea, el productor debe poner a disposición de los consumidores los bienes y servicios a través del canal de distribución para lograr un efectivo intercambio. El producto debe estar en los lugares y momentos específicos para que se realice el intercambio. Luego de haber comprado y utilizado el producto el consumidor o el comprados se forma una nueva actitud basada en el grado de satisfacción o insatisfacción de acuerdo a esto conducirá a un comportamiento de postcompra que llevará a la fidelidad o no de una marca.
Consideramos que esta situación es sumamente importante debido a que implica la percepción que pueden tener los consumidores de la información que le podemos hacer llegar sobre el producto. Si deseamos que nuestro mensaje sea efectivo, el consumidor deberá encontrarse en una situación receptiva, de lo contrario, nuestro mensaje no produciría los efectos deseados, en este sentido, consideramos que el marketing encuentra un gran reto ya que es necesario determinar en qué momento transmitir el mensaje y lograr que este sea asimilado.

CARACTERÍSTICAS Y CÓMO INFLUYEN

• AMBIENTE FÍSICO
  Esta característica ejerce una influencia significativa en los consumidores, el ambiente físico hace alusión a la apariencia del lugar donde vamos a adquirir o consumir algo. Cuántas veces no hemos escuchado “La primera impresión es lo que cuenta”, pues bien, esta expresión tan popular y coloquial no solo se aplica a las personas, también es aplicable a las tiendas, oficinas, consultorios, etc.
  “Hay pruebas de que los consumidores están más satisfechos con los servicios adquiridos en un ambiente que parece estar organizado y ser profesional que con los adquiridos en un ambiente desorganizado” (Hawkins, 1994. p. 422)
  Como observamos, el aspecto físico podrá atraernos a un lugar o por el contrario alejarnos del mismo. El trabajo del mercadólogo es diferenciar cuáles son esas cosas que agradan o desagradan al consumidor y en qué ocasiones se aplican. Porque en el marketing no todo lo que se dice tiene una aplicación general.
  ¿Le gustaría ir a un consultorio médico que carezca de implementos necesarios para examinarle, las paredes no tengan un color uniforme y haya poca iluminación?. Cualquier persona contestará de forma negativa a esta pregunta. Por tanto, nos damos cuenta que dependiendo de la decoración o aspecto de un lugar se pueden atraer más personas.
  Esta característica es tan importante que una iglesia cambió su imagen y decoración con el propósito de atraer nuevos fieles. La decoración debe ir acorde al mercado al que está dirigido, por ejemplo, si un Spa ofrece servicios de relajación y en su ambiente físico vemos una arquitectura poco agradable, usan colores muy intensos, música estridente, olores extremadamente fuertes o molestos, simplemente el usuario sentirá un rechazo que lo hará alejar del sitio y, buscar un Spa que con tan sólo observarlo sienta que va a cumplir sus expectativas.
• AMBIENTE SOCIAL
  El ambiente social está determinado por el conjunto de personas que pueden influir en el comportamiento del consumidor. Hawkins asegura que “Nuestras acciones están a menudo influidas, si no completamente determinadas, por las personas que se encuentran a nuestro alrededor”. (Hawkins, 1994. p.424).
  Si un gerente de una constructora, desea negociar con personas pertenecientes a la iglesia mormona para obtener el contrato de la construcción de una nueva capilla, no puede pretender negociar invitándolos a tomar un café o ir a una tasca a tomar unos tragos, sencillamente porque en esta religión el consumo del café y el licor están prohibidos. De tal manera, deberá adaptarse a su entorno social para que ellos puedan acceder a su invitación y decidir cerrar el negocio con su constructora.
  El marketing utiliza esta característica para dirigir su publicidad a diversos ambientes sociales, esto puede observarse en el anuncio de la marca de Ron Bacardí donde hay un grupo de personas jóvenes, alegres y activas disfrutando de esta bebida. De esta manera el consumidor se siente atraído a consumir este ron para sentirse igual que ellos, o para integrarse a un grupo que disfrute de esta bebida.
  Este característica también se puede distinguir muy bien en el aspecto político y religioso, generalmente, pertenecemos a un partido porque nuestros familiares y amigos pertenecen al mismo partido, de igual manera sucede con las religiones. Por tanto, se observa que el ambiente social es un factor primordial a estudiar por el mercadólogo.
• FACTORES TEMPORALES
  El tiempo, recurso clave en nuestras vidas; como bien hemos aprendido de la economía, todos los recursos son limitados, por tanto, el tiempo no escapa de dicha limitación. “El tiempo es uno de los recursos más limitados de los consumidores” (Solomon, 1997. p.309).
  Nuestro interés como mercadólogos se basa en saber el por qué “La cantidad de tiempo disponible para la compra tiene una gran repercusión sustancial en el proceso de decisión del consumidor” (Hawkins, 1994, p.427).
  Bien sabemos que el tiempo no es la panacea para conseguir nuestros intereses como mercadólogos, sin embargo, debemos considerarlo como una característica importante en nuestras estrategias de mercado.
  Actualmente nuestras vidas se han vuelto más agitadas, tanto para los hombres como para las mujeres, afortunadamente la mujer ya no está limitada a los quehaceres del hogar. Por tanto, surge una escasez de tiempo que más que real es perceptual, ya que nuestro tiempo no disminuye, lo que sucede es que aumentan las actividades entre las cuales hay que distribuirlo.
  Los mercadologos han sabido aprovechar esta influencia del tiempo para dar a conocer sus productos con mensajes que hacen alusión a la forma en que dichos productos contribuyen a que “ahorres tu tiempo”.
  Escape Center, una empresa dedicada a la medicina estética publica un anuncio en la revista Todo en Domingo de El Nacional, donde utilizan la frase “Si no es ahora..., ¿Cuándo?” además te prometen un bronceado en tan solo 20 minutos. Como vemos esta publicidad aprovecha el factor tiempo de muy buena manera, ya que no solo dicen que garantizan un bronceado en un mínimo tiempo de exposición, sino que además te insinúan el hecho de que estás envejeciendo y que no deberías dejar las cosas para después. Otra empresa que aprovecha este recurso es la productora de Harina Juana, quien en una revista de circulación nacional publica un anuncio que dice: “Se preparan rápido”, “Se come rapidísimo”, además explican porque se preparan rápido.
  Otro punto que es relevante tratar, es lo que Solomon llamó Tiempo Psicológico, que trata básicamente de la manera como percibimos el tiempo que debemos esperar para adquirir un producto o un servicio, el cual, generalmente, debido a la premura se sienten como pérdida de tiempo. Existen estudios dedicados exclusivamente a reducir estas “perdidas de tiempo” tal como lo hace la teoría de colas.
  Nosotros como mercadólogos podemos acudir no solo a estos estudios, sino también a buscar artificios sencillos que reduzcan el tiempo psicológico de espera. Por ejemplo, un médico en la ciudad de Mérida (Venezuela), para dar un mejor servicio a sus clientes y disminuir la tensión que crea el esperar, consiguió una manera muy creativa de hacerlo, la cual consiste en indicarle al paciente que previamente ha concertado su cita, a qué hora aproximadamente será atendido, y además, le dicen que 15 minutos antes de ser atendido, será llamado a su celular, su casa, o a un teléfono donde pueda ser ubicado.
  Hay ejemplos claros del aprovechamiento claro de esta influencia, muchas empresas hasta han creado nuevos productos para poder cubrir la “escasez de tiempo” o “no perder tiempo”.
  El Banco Mercantil, implantó un sistema de numeración, donde se indica el momento en que será atendido, un tiempo aproximado de espera, y el número de personas que están delante, de esta manera el cliente puede planificar su tiempo y decide esperar o irse, además, no necesita estar parado en una cola que como todos sabemos, crea tensión.
  La empresa LG, piensa lanzar al mercado un aire acondicionado que puede ser activado de manera remota, llamando por teléfono puede encenderse para que cuando se llegue al hogar el ambiente esté listo, y así no pasar por la molestia de esperar que el ambiente esté fresco.
  Por otra parte, queremos hacer mención al fenómeno Internet, el cual ha facilitado el aprovechamiento del factor tiempo para vender productos o servicios a través de sus páginas, en ellas se puede adquirir lo que se desea con tan solo invertir unos minutos de tiempo. La página web www.prodigy.com ofrece este servicio y lo reafirma con su anuncio que expresa: “Spend less time online and more time on life”.
• ESTADO DE ÁNIMO
  El estado de ánimo es un factor importante en el comportamiento del consumidor, ya que “Puede ejercer un gran impacto sobre la actividad de compra y evaluación de los productos” (Solomon, 1997, p.312). En este sentido es necesario conocer cuáles son los aspectos que determinan el estado de ánimo de las personas y de esta manera saber cuál va a ser la reacción ante cualquier situación, según Solomon “Existen dos aspectos determinantes de la reacción de un comprador: el placer y la estimulación” (Solomon, 1997. p.312). Cuando estos dos factores se contraponen se generan cuatro dimensiones en nuestro estado emocional que nos van a facilitar la ubicación de nuestro estado de ánimo, y de esta manera poder adelantarnos al comportamiento de los consumidores. Estas cuatro dimensiones se pueden representar gráficamente de la siguiente manera:
  De esta manera podemos decir que existe relación directa entre el estado de ánimo y el comportamiento desempeñado, por ejemplo, una persona que se encuentre en un estado de estrés definitivamente no sentirá deseo de salir a compartir un rato con sus amigos en un sitio nocturno muy concurrido, por el contrario, tal vez desee ir al cine o simplemente disfrutar de una película en la tranquilidad de su hogar. Como consecuencia de esto, el marketing ha tratado de reducir los efectos generados por los diferentes estados de ánimo tales como la tristeza y el mal humor, mediante publicidades dirigidas a personas con estas características.
• MOTIVOS DE LA COMPRA
  Esta característica se refiere al hecho de que existen personas que compran por razones funcionales y otras por razones placenteras, por tanto, dependiendo del comprador, se van a poder determinar diferentes motivos de compra. Por ejemplo, en una persona que compre por placer; un motivo de su compra en un centro comercial podría ser que en ese sitio encuentra personas de su comunidad que le ayudan a relacionarse socialmente y a la vez le genera un sentimiento de importancia, ya que van a ser bien atendidos por los vendedores de las diferentes tiendas que tratan de brindar amabilidad y confianza al comprador.
  De la misma manera cuando una persona compra por hedonismo y asiste a una tienda que ofrece artículos especializados puede encontrar personas que tienen intereses comunes, ayudando esto a socializar entre ellos. Como estamos explicando, uno de los principales motivos de las personas que compran por placer es el mantener relaciones sociales y sentirse bien, de esta manera, tratan de acercarse a las personas irradiando una imagen de seguridad (ver anexo 8) y de no estar fuera de lugar.
  Ahora bien, “Los consumidores pueden segmentarse según su orientación de compra, o según las actitudes generales que tienen hacia las compras”. (Solomon, 1997. p.314), esta segmentación ha generado varios tipos de compradores.
  “El consumidor ahorrativo: ... se orienta hacia un objetivo tratando de maximizar el valor de su dinero”. (Solomon, 1997. p.315). Este tipo de comprador podría caracterizarse por ser personas prudentes, que conocen que deben ahorrar para un futuro. Por ejemplo, una persona que desee comprar un reloj, no compraría uno tan ostentoso como el observado en el anexo 10, sino se limitaría a adquirir uno más asequible a sus recursos.
  “El consumidor personalizado: un comprador que establece fuertes vínculos con el personal de la tienda”. (Solomon, 1997. p.315). Este tipo de consumidor se caracteriza por ser sentimental y posiblemente actúa de esa manera porque ha comprado allí toda su vida, así como también ha establecido vínculos amistosos al concurrir al lugar.
  Por ejemplo, en la ciudad de Mérida (Venezuela), existe un sitio nocturno llamado “Azafrán” que es visitado constantemente por estudiantes de una Facultad específica de la Universidad, esto se debe a que el propietario y los empleados que allí laboran son estudiantes de dicha facultad y dentro de la misma gozan de popularidad, por tanto, la mayoría de sus clientes asisten al lugar por el vínculo de amistad que ha surgido con anterioridad al consumo del producto ofrecido por “Azafrán”.
  “El consumidor ético: es un comprador que disfruta ayudando a los desvalidos y que apoya los negocios locales en contra de las grandes cadenas de tiendas”. (Solomon, 1997. p.315). Este tipo de consumidor, a nuestro parecer, se caracteriza por ser conservador.
  Una persona que prefiera comer en una arepera tradicional y evite comprar en una gran cadena de comida, definitivamente entraría en esta definición de consumidor.
  “El consumidor apático: una persona que detesta ir de compras, pero que ve esa tarea como necesaria aunque desagradable”. (Solomon, 1997. p.315). En este caso la mercadotecnia actúa de diferentes maneras tales como: ventas por catálogos, telecompras, Internet, de esta manera se hace más ameno el proceso de compra de estos consumidores que no se sienten agradados por el simple hecho de comprar.
  “Comprador recreativo: una persona que considera ir de compras como una actividad social divertida”. (Solomon, 1997. p.315). Este grupo de personas se caracterizan por tener una vida socialmente activa y que disfrutan totalmente de la actividad de comprar.
  En el anexo 12, se puede observar a una mujer que aparentemente disfruta de la actividad de comprar en el Sawgrass Mills Mall, de esta manera se puede ilustrar el segmento del comprador recreativo.
• SITUACIÓN DURANTE LA COMPRA
  La situación durante la compra puede expresarse como los factores que tienen influencia significativa y que pueden afectar al consumidor en el momento de adquirir un producto. El marketing busca entender esta influencia para así desarrollar estrategias y ampliar su campo de acción en el momento de la adquisición de productos por parte de los consumidores.
  

CARACTERÍSTICAS Y CÓMO INFLUYEN

• LA EXPERIENCIA DE LA COMPRA
  Cuando vamos de compras, generalmente lo hacemos en las tiendas de nuestra preferencia y que hemos visitado con anterioridad, pero esto no significa que sea una regla, es decir, que podemos comprar en cualquier otro lugar distinto al acostumbrado. La experiencia de la compra se refiere a las sensaciones experimentadas mientras estamos en el sitio donde se efectúa la compra. De esta manera, el marketing ha ido desarrollando distintas vías de acción para hacer que estas sensaciones sean lo más placenteras posibles y creen fidelidad hacia la tienda y hacia el producto.
  Actualmente, muchas empresas que ofrecían un producto X, han ido extendiendo su oferta no solo al producto; sino también a ofrecer mejores servicios, con los cuales el cliente se sienta satisfecho. Por ejemplo, la cadena de comida rápida Arturo´s se dedica a ofrecer pollo a la Broaster, sin embargo, se ha valido de los parques de diversiones para que su clientela se sienta más a gusto llevando a sus niños a comer allí. Como vemos hoy día no basta con tan solo ofrecer el producto de calidad, sino que además debemos preocuparnos por dar a los clientes todo lo que desean en un solo lugar.
  Cada día el mercado se vuelve más competitivo y hay que valerse de distintas estrategias para aumentar la cuota de mercado o mantenerla, es por ello, que traemos nuevamente a colación la importancia de la imagen de la tienda, pero vista como el lugar donde definitivamente vamos a realizar la compra y no fuera de ella como lo hicimos anteriormente.
  “Los consumidores evalúan las tiendas con respecto a sus características específicas y además efectúan una evaluación global o gestalt” (Solomon, 1997. p.318). Al hacer esta evaluación global, los consumidores analizan las personas que se encuentran en el establecimiento, el diseño de la tienda, política de ventas, disponibilidad de los productos, etc.
  Debido a la relevante importancia del “gestalt de la tienda”, se está haciendo gran énfasis en los “Aspectos atmosféricos, es decir, “el diseño consciente del espacio y sus variadas dimensiones para provocar ciertos efectos en los compradores”. Kottler, P.(1974), citado por Solomon, 1997. 3ra. Ed. De esta manera podemos comprender que los aspectos atmosféricos engloban, entre otros, las dimensiones de la tienda, los colores utilizados, musicalización, y el diseño de la tienda que tienen como finalidad crear una ambiente confortable para el consumidor. Esto se ilustra en el anexo 14, donde se evidencia una exposición de vehículos en un ambiente de colores llamativos, decoración acorde al mercado que se dirige y una iluminación que busca despertar el interés por los productos.
  Ahora debemos hablar del momento decisivo, es decir, cuando el consumidor dentro de la tienda toma la decisión de comprar. Para Solomon existen “... uno o dos procesos diferentes”: “Compra no planeada” y “Compra impulsiva” (Solomon, 1997. p.318).
  Las compras no planeadas ocurren en aquellas situaciones donde el consumidor está adquiriendo en una tienda un determinado producto y al ver otro se despierta en el una necesidad de adquirirlo. Por el contrario, la compra impulsiva sucede cuando en el consumidor despierta la necesidad de adquirir un producto en cualquier momento, esta compra está desligada a estímulos externos.
  Por ejemplo, la publicidad de la franquicia Cinnarolls, nos muestra gráficamente el panecillo humeante, lo que despierta nuestros sentidos, produciéndonos hambre. Esta publicidad es capaz de provocar una compra no planeada.
• ESTÍMULOS EN EL PUNTO DE VENTA
  Cuando vamos a tiendas, centros comerciales, peluquerías, restaurantes, etc; observamos que hay decoraciones, detalles, objetos que llaman nuestra atención; o escuchamos comentarios, explicaciones, recomendaciones, que nos encaminan hacia la adquisición de un producto o un servicio. Pues bien, de ésto se trata los estímulos en el punto de venta. “Los estímulos en el punto de venta son un conjunto de actividades que hemos de llevar a cabo para que faciliten el conocimiento del producto e intensificar el deseo de compra” (Escuela de Marketing y Publicidad, 1994. p.49).
  Existen muchísimas maneras de estimular las compras en el punto de ventas; entre las más conocidas podríamos nombrar:
  Muestras: generalmente son gratis y consisten en darnos el producto pero en cantidad o tamaño reducido. Es muy utilizado en los cosméticos.
  Demostraciones: aun cuando son muy parecidas a las muestras, las demostraciones nos permiten palpar las características del producto. Por ejemplo, cuando vamos a una feria, casi siempre conseguimos vendedores de cera depilatoria que nos ofrecen demostraciones de cómo funciona la cera y que si lo deseamos podemos probarlo.
  Rifas o premios: muchas empresas ofrecen algo adicional por la compra de sus productos, puede ser una muestra de otro de sus productos o un ticket con el que pueden participar en una rifa de premios. Decoración: en los supermercados, podemos observar torres grandes de un mismo producto, decorado de forma llamativa y con el nombre de la marca repitiéndose en toda la torre, que definitivamente logran captar nuestra atención.
  Así como las ya nombradas, hay muchas otras maneras de estimular las ventas. Por ejemplo, “Las exhibiciones que se presentan dentro de las tiendas constituyen otra estrategia usada comúnmente para atraer la atención de los consumidores” (Solomon, 1997. p.320).
  La marca Swiss Army tiene un exhibidor que en su parte superior contiene una navaja grande con cada una de sus partes en movimiento, por supuesto, que éste tipo de exhibición captará nuestra atención y si deseamos dar un regalo a un caballero seguramente esta exhibición nos estimulará a regalar una navaja de esta marca.
  Otros tipos de estímulos que se están volviendo muy usuales son los que Solomon menciona como “Medios de comunicación basados en su localización: ...consisten en que los medios de comunicación envian mensajes a los consumidores en los lugares donde estos se encuentran.” (Solomon, 1997. p.321).
  Por ejemplo, en la universidad mientras se está caminando, comprando en el cafetín, o estudiando en la biblioteca, pasan promotores entregando volantes con publicidad de cigarrillos Belmont, discotecas, folletos de concienciación sobre el Sida, etc. De esta manera están usando los medios de comunicación basados en su localización.
  Ahora bien, “Uno de los factores más importantes dentro de una tienda es el vendedor, quien trata de influir sobre el comportamiento de compra del cliente” (Solomon, 1997. p.321). Para nadie es un secreto que los vendedores ejercen muchísima influencia sobre el consumidor, ellos como conocedores del producto, profesionales en el área, deben ser capaces de informarnos, brindarnos confianza, e identificarse con nosotros, aún cuando ésto en teoría debe ser así, muchas veces en la práctica no sucede de esta manera.
• LA INTERACCIÓN EN LA VENTA
  Esta característica efectivamente es una influencia importante en el momento de la compra, ya que dependiendo de la relación que logremos establecer entre los vendedores y compradores se podrá conocer si el consumidor realizará o no su compra en el establecimiento comercial.
  Consideramos que para tratar no sólo que el consumidor compre una sola vez en la tienda sino que lo haga regularmente es necesario que el vendedor le brinde simpatía, admiración, seriedad y confianza, por otra parte, la indiferencia, negligencia, falta de preparación técnica, abusos y olvidos, podrían crear la pérdida de clientes.
  El vendedor, que es la principal persona con la que interactúa el comprador, debe evitar anteponer su propio interés al de sus clientes, ir muy deprisa, así como también evitar la excesiva confianza.
  

Tipos de Decisiones de la Compra.

El comportamiento de compra del consumidor conlleva una decisión para resolver un problema y las distintas clases de decisiones habrán de variar según la importancia de estas últimas.
Esta clasificación viene dada por el hecho de que el que el consumo no se considera desde marketing como un acto aislado, sino como un PROCESO que se inicia desde que se tiene conciencia de la existencia de una situación problema. Asimismo deriva del "riesgo percibido".
La complejidad de la conducta resolutoria dependerá del riesgo percibido asociado al acto de compra, es decir, incertidumbre sobre el alcance de las consecuencias de la elección a efectuar.

• Se identifican habitualmente 4 tipos de riesgos desfavorables percibidos por el comprador.
• Una pérdida financiera, en caso de reemplazo o reparación a efectuar a su cargo si el producto comprado es defectuoso.
• Una pérdida de tiempo, debida a las horas dedicadas a las reclamaciones, devoluciones al distribuidor, reparaciones, etc.
• Una riesgo físico, provocado por productos cuyos consumo o utilización pudiera presentar peligros a la salud, el entorno.
• Un riesgo psicológico, que refleja la pérdida de amor propio o una insatisfacción general en el caso de una mala compra.

DECISION RUTINARIA
Será adoptada allí donde el valor de la información y/o el riesgo percibido son elevados. Se tratará, por ejemplo, de situaciones donde el comprador se este enfrentando a marcas nuevas en una clase de productos nuevos para él, en este tipo de situaciones, los criterios de elección están a menudo mal definidos y una búsqueda profunda de información es necesaria para identificarlo
DECISION LIMITADA
Se observará siempre que haya riesgo percibido, cuando se trate de una o varias marcas nuevas en una clase de producto conocido, cuyos criterios de elección estén ya definidos. Se trata simplemente de verificar la presencia de los criterios en las marcas nuevas, lo que exige una búsqueda de información menos activa.

Características del Consumidor Actual (2008) y Características del Consumidor del Futuro(2018).

Para definir las características del consumidor actual es fundamental responder estas preguntas ¿Cómo es nuestro cliente?, ¿como compra?, ¿Cuándo compra?, ¿Por qué lo hace?, ¿Cuáles son sus preferencias, sus gustos, sus intereses? para poder implementar estrategias efectivas que nos permitan fidelizar a los clientes.

Para entender las necesidades de los consumidores del futuro será esencial para las empresas que quieran destacarse en un mercado cada vez más competido. Actualmente las tendencias globales son dinámicas y los movimientos en este aspecto hacen que nuestra intuición y el conocimiento técnico en mercadeo luzcan de la mejor manera posible.
Hoy somos jovencitas y jovencitos interesados por la cirugía estética, manejando con destreza la Internet y siendo usuarios de tecnología de punta con una habilidad sorprendente. Los mismos cambios sociales generan presión sobre nuestra conducta de compra, somos influenciados por las tendencias y terminamos consumiendo de una manera distinta hoy a como lo haríamos en el 2018.

CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR ACTUAL 2008

• Los consumidores compran los productos por lo económico o por las ofertas; no comparan con otros la calidad y los beneficios que le pueden brindar este al adquirirlos.
• La inclinación por los productos extranjeros dejando de comprar los que son 100% Colombianos.
• Las compras se realizan por impulso, influyendo la publicidad y vanidad dándole prioridad a estas y dejando por ultimo las necesidades básicas.El consumidor es dado a lo que le ofrece el mercado, no va más allá de satisfacer sus necesidades básicas.
• Los deseos y necesidades de los consumidores varían con gran facilidad ya que para realizar una compra influyen dos variable:
  1. Variables Externas: innovaciones en toda la categoría de productos conjunto de valores, ideas, comportamientos, creencias, normas y costumbres propio de cada sociedad. La familia es importante en la toma de decisiones e Influencias personales.
  2. Variables Internas:
  a) Motivaciones: expresión psicológica de las necesidades, al dar cuenta de las razones por las que necesita algo.
  b) Actitudes: predisposición a actuar o no actuar de una determinada manera frente a un determinado objeto o bien.
  c) Comportamiento: manera de actuar del individuo en la sociedad.
  d) Aprendizaje: cambio en la conducta o comportamiento del individuo como resultado de la experiencia.
  e) Estilos de vida: conjunto de ideas y actitudes que diferencian un grupo social de otro y caracterizan las relaciones de los individuos que lo componen con su entorno.

CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR DEL FUTURO 2018

• Los consumidores tendrán más conocimiento respecto a los productos o servicios que vayan adquirir, teniendo en cuenta sus beneficios dejando a un lado el precio y la marca. (Marca no es igual a calidad o beneficios).
• Comprarían productos del mercado nacional.
• El consumidor del futuro practicará menos la compra por impulso y planificará más sus momentos de compra. Muchos se convertirán en los llamados ahora consumidores estratégicos, porque aun teniendo una necesidad que satisfacer, esperarán a satisfacerla en el momento en el que el precio sea el más conveniente (rebajas, descuentos especiales, …).
• Personas con capacidad para superar su papel de consumidor pasivo y convertirse en generadores de contenidos y colaboradores o en recomendadores e influidores directos de la marca.
• Los consumidores desearán un servicio personalizado, de calidad, realizado con rapidez y con gran fiabilidad a un bajo coste.
• El consumidor de futuro demandará, sobre todo, seguridad, por lo que esencialmente buscará marcas que les ofrezcan confianza.
• El consumidor del futuro no asumirá tantos riesgos como el actual. Querrá experiencias seguras que no le defrauden.
  

Servicio Básico y los Servicios Suplementarios, Necesarios y Añadidos.

1. UN RESTAURANTE:

• Servicio Basico: Venta de Comidas
• Servicios Suplementarios: Entrega a Domicilio
• Servicios Necesarios: Baños
• Servicios Añadidos: Juegos

2. UNA TIENDA DE BARRIO:

• Servicio Basico: Venta de Granos
• Servicios Suplementarios: Frutas y Verduras
• Servicios Necesarios: Credito
• Servicios Añadidos: Venta de Minutos

3. SERVICIO DE TAXI:

• Servicio Basico: Servicio Publico de Transporte de Pasajeros
• Servicios Suplementarios: Maleta
• Servicios Necesarios: Taximetro
• Servicios Añadidos: Contratos por Tiempo

4. UNA DISCOTECA:

• Servicio Basico: Musica y Baile
• Servicios Suplementarios: Licor
• Servicios Necesarios: Seguridad y Vigilancia
• Servicios Añadidos: Barra Libre y Contrato por Eventos

5. UN PREESCOLAR:

• Servicio Basico: Enseñanza
• Servicios Suplementarios: Tutoria
• Servicios Necesarios: Juegos
• Servicios Añadidos: Refrigerio

6. UN AUTOMOVIL DEPORTIVO:

• Servicio Basico: Transporte
• Servicios Suplementarios: Transmision Automatica
• Servicios Necesarios: Sistema de Seguridad
• Servicios Añadidos: Convertibles

7. UNA IGLESIA:

• Servicio Basico: Anuncio del Evangelio
• Servicios Suplementarios: Bautizos, Primeras Comuniones, Confirmaciones y Matrimonios
• Servicios Necesarios: Cumplir con las Obligaciones Morales y Necesarias (Confesion y Comunion)
• Servicios Añadidos: Asesoria Espiritual

Compra de un Producto Duradero, Proceso de Decision y Tipo de Conducta.

1. PLANCHA PARA EL CABELLO:

Para comprar la plancha para el cabello se tuvo en cuenta las características, el tiempo de garantía y el precio; este el ultimo no es tan importante, ni significativo.
Se obtuvo muy buenas referencias de la vendedora y explico que a pesar de que la marca GAMA esta posesionada en el mercado hace 7 años y la ALIZZ solo hace 2 años ha tenido mejor acogimiento ganándole mercado a la gama haciendo énfasis en que mientras se vendía 10 ALIZZ solo 2 GAMA.
Se hizo una comparación entre dos marcas:

ALIZZ TUMALINA LASSER

CARACTERÍSTICAS

• Ayuda a obtener alisados mas veloces, con brillo, con suavidad
• Reestructura la fibra capilar
• Ayuda al cabello a mejorar las puntas resecas
• Ayuda a devolver el brillo natural y suavidad
• Permite asignar la temperatura que requiera
• Su temperatura puede alcanzar los 220 Grados Centígrad0s

GARANTÍA: 2 Años
VALOR: $ 126.990

GAMA ITALY PROFESSIONAL ORIGINAL

CARACTERÍSTICAS

• Recupera velozmente la temperatura
• Temperatura elevada
• Resistencia Cerámica ultra rápida
• 170 Watts de potencia estabilizada
• Alcanza la temperatura óptima en sólo 10 segundos
• Protector de calor para sostener la plancha de la punta
• Elaborado con tecnología Nano Silver que actúa como antibacterial

GARANTÍA: 1 Año
VALOR: $ 110.000

Las fuentes de información consultadas fueron el Internet y la vendedora del almacén.
La conducta que se adopto fue confusa ya que es una difícil elección ya que la plancha GAMA es más conocida, pero se llegó a la conclusión que si la ALIZZ se expandido con tanta intensidad en el mercado es porque quizás es mejor ya que ofrece mejor cuidado para el cabello.

Comportamiento y Analisis.

Consumidor impulsivo es aquel que no reflexiona respecto a los beneficios que obtendrá con la adquisición de determinado producto, no planea sus compras; tienden a buscar intensivamente y a caminar por un establecimiento por mucho tiempo sino encuentran lo que buscan adquieren un producto con características similares, no se ira con las manos vacías.

Su mayor influencia se podría decir que es la publicidad, la moda, la ultima tendencia. No comparan ni precio ni calidad ni marca enfocándose en esa primera prenda que observaron, queriendo obtener todo lo que las demás personas tienen causándoles una alta tensión emocional, son imprudentes; son excesivos en su cambio de actitud, son flexibles y con poco autocontrol, son predecibles.

Quien más quien menos se deja caer por las tiendas y los grandes almacenes para dar rienda suelta a su condición de consumidor. La ocasión es perfecta para regalar y regalarse cualquier cosa, y son muchos los que pierden el control de sus gastos en esta orgía de consumo. Para la mayoría de la gente, se trata sólo de unos días de exceso, pero algunos siguen comprando sin control durante todo el año.
Estos consumidores desbocados o compradores impulsivos son capaces de dilapidar más de lo que tienen y poner en peligro su trabajo y familia para satisfacer su ansia de comprar sin parar.
Al efímero placer le siguen los remordimientos, las peleas familiares por los gastos desmedidos, el sentimiento de culpa, la depresión y una ansiedad que sólo se apaga con un nuevo atracón consumista.